ARTÍCULO DE OPINIÓN: GESTIÓN POR PROCESOS, GESTIÓN POR RESULTADOS Y LA GERENCIA PÚBLICA

 

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

https://www.youtube.com/watch?v=85qheQ-qIQs 

DEFINICIÓN:

"Es un enfoque sistemático que permite gestionar y optimizar los procesos de una organización para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios."

La gestión por procesos actúa como un puente crítico que conecta la planificación estratégica (gestión por resultados) con la ejecución eficiente y transparente de políticas y servicios (gerencia pública). Juntas, estas tres perspectivas permiten realizar una articulación entre la gestión administrativa (Gerencias: Administración, Recursos Humanos, Presupuesto, etc.) y la gestión operativa ( Gerencias: Desarrollo social, Comercialización, GIDU, Medio Ambiente Etc.) transformando la gestión pública en un sistema efectivo, ágil y orientado a generar valor para los ciudadanos.

OBJETIVO:

1.    "Alinea los procesos de la gestión pública con las necesidades de los ciudadanos.“

2.    “Alinea los sistemas administrativos en la gestión por resultados”

3.    “Alinea los documentos de gestión para la gestión por resultados”

En resumen, estos objetivos buscan modernizar la gestión pública, haciendo que sea más eficiente, transparente y orientada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Es un paso clave hacia una administración más efectiva y confiable.

 

1. "ALINEA LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN PÚBLICA CON LAS NECESIDADES DE LOS CIUDADANOS."

¿Qué persigue?

•       Enfoque en el ciudadano: Garantizar que los servicios públicos estén diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de la población.

•       Mejora continua: Identificar y corregir las brechas entre lo que ofrece la municipalidad y lo que requieren los ciudadanos.

•       Transparencia y participación: Fomentar la confianza de los ciudadanos en la gestión pública mediante servicios eficientes y accesibles.

 Cómo se logra:

•       Mapear procesos: Identificar los procesos clave que impactan directamente en los ciudadanos (ej: trámites, atención al público).

•       Recibir feedback: Realizar encuestas, consultas ciudadanas o mesas de trabajo para conocer sus necesidades.

•       Rediseñar procesos: Simplificar trámites, reducir tiempos de espera y mejorar la calidad de los servicios.

•       Monitorear resultados: Medir la satisfacción ciudadana y ajustar los procesos según sus expectativas.

 Resultado esperado:

•       Servicios públicos más eficientes, accesibles y alineados con las demandas de la población.

 

2. "ALINEAR LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN POR RESULTADOS."

¿Qué persigue?

•       Eficiencia operativa: Optimizar los sistemas administrativos (Recursos humanos, Gestión estratégica, Modernización del Estado, Proyectos de Inversión Pública, etc. ) para que apoyen el logro de los objetivos estratégicos y cumplimiento de metas.

•       Enfoque en resultados: Cambiar la mentalidad de "cumplir tareas" a "lograr resultados concretos".

•       Integración de sistemas: Asegurar que todas las áreas de la municipalidad trabajen de manera coordinada hacia metas comunes.

 Cómo se logra:

•       Definir indicadores: Establecer KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) para medir el avance hacia los resultados.

•       Automatizar procesos: Usar tecnología para integrar sistemas administrativos (ej: software de gestión financiera, plataformas de recursos humanos).

 •       Capacitar al personal: Enseñar a los empleados a trabajar con base en objetivos y resultados.

•       Monitorear y evaluar: Revisar periódicamente el desempeño de los sistemas y realizar ajustes.

 Resultado esperado:

•       Sistemas administrativos eficientes que contribuyen al logro de los objetivos estratégicos de la municipalidad.

 

3. "ALINEAR LOS DOCUMENTOS DE GESTIÓN PARA LA GESTIÓN POR RESULTADOS."

¿Qué persigue?

•       Consistencia y claridad: Asegurar que todos los documentos de gestión ( ROF, Perfiles de Puestos, PIA, POI, PAC, planes estratégicos locales - PCDL, manuales de procedimientos, informes) estén alineados con los objetivos y resultados esperados.

•       Transparencia: Facilitar el acceso a la información y la rendición de cuentas.

•       Mejora continua: Usar los documentos como herramientas para evaluar y ajustar las estrategias.

 Cómo se logra:

•       Revisar y actualizar documentos: Asegurar que los planes estratégicos, manuales y reglamentos reflejen los objetivos de la gestión por resultados.

•       Establecer estándares: Crear formatos y guías para la elaboración de documentos que incluyan indicadores de resultados.

•       Integrar información: Vincular los documentos de gestión con los sistemas administrativos y los procesos operativos.

•       Capacitar en redacción: Enseñar a los responsables a elaborar documentos claros, concisos y orientados a resultados.

 Resultado esperado:

•       Documentos de gestión que sirven como herramientas efectivas para planificar, ejecutar y evaluar las acciones de la municipalidad.

 

RELACIÓN ENTRE LOS OBJETIVOS:

Estos tres objetivos están interconectados y buscan transformar la gestión pública para que sea más eficiente, transparente y enfocada en resultados.

 Aquí te explico cómo se relacionan:

1. Alinear procesos con necesidades ciudadanas: Garantiza que los servicios públicos respondan a las demandas de la población.
2. Alinear sistemas administrativos: Asegura que los recursos y herramientas estén optimizados para apoyar la prestación de servicios.
3. Alinear documentos de gestión: Proporciona el marco normativo y estratégico para guiar las acciones hacia los resultados esperados.

 

BENEFICIOS DE ALCANZAR ESTOS OBJETIVOS:

•       Para los ciudadanos:

•       Servicios más rápidos, eficientes y de calidad.

•       Mayor confianza en la gestión municipal.

•       Para la municipalidad:

•       Optimización de recursos y reducción de costos.

•       Mayor transparencia y rendición de cuentas.

•       Adaptabilidad a cambios normativos y tecnológicos.

•       Para los empleados:

•       Claridad en sus roles y responsabilidades.

•       Mayor satisfacción al ver resultados concretos.

Ejemplo Práctico:

•       Proceso: Recaudación de impuestos municipales.

•       Alineación con necesidades ciudadanas: Implementar un sistema de pago en línea para facilitar el proceso.

•       Alineación de sistemas administrativos: Integrar el sistema de recaudación con la plataforma financiera de la municipalidad.

•       Alineación de documentos de gestión: Actualizar el manual de procedimientos para incluir los nuevos procesos y los indicadores de recaudación.

 

¿POR QUÉ IMPLEMENTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS?

 Puntos clave:

1. La gestión estratégica es más eficiente
2. Facilita el trabajo en equipo
3. Facilita el cumplimiento de metas operativas
4. Mejora la eficiencia en la prestación de servicios públicos.
5. Reduce costos y optimiza recursos.
6. Facilita la transparencia y la rendición de cuentas.
7. Promueve la satisfacción ciudadana.
8. Permite adaptarse a cambios normativos y tecnológicos.

 1. La gestión estratégica es más eficiente

•       Razón: Al tener procesos claros y bien definidos, la municipalidad puede alinear sus operaciones con los objetivos estratégicos.

•       Beneficio: Se logra una mejor planificación y ejecución de proyectos, optimizando recursos y tiempo.

 2. Facilita el trabajo en equipo

•       Razón: Los procesos bien documentados y estandarizados permiten que los equipos trabajen de manera coordinada.

•       Beneficio: Se reduce la duplicidad de esfuerzos y se fomenta la colaboración entre áreas.

 3. Facilita el cumplimiento de metas operativas

•       Razón: Al medir y monitorear los procesos, es más fácil identificar si se están alcanzando los objetivos.

•       Beneficio: Mayor control sobre los resultados y capacidad para corregir desviaciones a tiempo.

 4. Mejora la eficiencia en la prestación de servicios públicos

•       Razón: Los procesos optimizados eliminan pasos innecesarios y agilizan la atención al ciudadano.

•          Beneficio: Los trámites se realizan más rápido y con menos errores.

5. Reduce costos y optimiza recursos

•       Razón: Al eliminar redundancias y automatizar tareas, se ahorra tiempo y dinero.

•       Beneficio: Los recursos se destinan a áreas prioritarias, mejorando la inversión pública.

 6. Facilita la transparencia y la rendición de cuentas

•       Razón: Los procesos documentados y monitoreados permiten una mayor visibilidad de las operaciones.

•       Beneficio: Mayor confianza de los ciudadanos en la gestión municipal.

 7. Promueve la satisfacción ciudadana

•       Razón: Los servicios más rápidos, eficientes y de calidad mejoran la experiencia del ciudadano.

•       Beneficio: Aumenta la credibilidad y el apoyo de la comunidad hacia la municipalidad.

 8. Permite adaptarse a cambios normativos y tecnológicos

•       Razón: Los procesos flexibles y bien estructurados facilitan la incorporación de nuevas tecnologías y el cumplimiento de normativas.

•       Beneficio: Una municipalidad se mantiene actualizada y competitiva.

 

 ¿CÓMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Implementar la Gestión por Procesos no solo mejora la eficiencia interna de la municipalidad, sino que también genera un impacto positivo en la calidad de vida de los ciudadanos. ¡Es un paso clave hacia una administración pública moderna y efectiva!

 Paso 1: Compromiso de la alta dirección

•       Acción: Los líderes de la municipalidad deben respaldar y promover la iniciativa.

•       Resultado: Se garantizan los recursos y el apoyo necesarios para la implementación.

 Paso 2: Identificación de procesos

•       Acción: Mapear todos los procesos clave de la municipalidad (ej: trámites, recaudación, atención al ciudadano).

•       Herramientas: Diagramas de flujo, entrevistas con empleados.

•       Resultado: Un inventario completo de los procesos actuales.

 Paso 3: Análisis y diagnóstico

•       Acción: Evaluar el desempeño de los procesos para identificar problemas y áreas de mejora.

•       Herramientas: Análisis SWOT, indicadores de desempeño (KPI).

•       Resultado: Un diagnóstico claro de las ineficiencias y oportunidades.

 Paso 4: Rediseño y mejora de procesos

•       Acción: Simplificar y optimizar los procesos, eliminando pasos innecesarios y automatizando tareas.

•       Herramientas: Software de gestión de procesos (BPM), diagramas de flujo mejorados.

•       Resultado: Procesos más eficientes y alineados con los objetivos.

 Paso 5: Implementación

•       Acción: Poner en práctica los nuevos procesos y capacitar al personal.

•       Herramientas: Manuales de procedimientos, capacitaciones, pilotos de prueba.

•       Resultado: Los procesos mejorados están en funcionamiento.

 Paso 6: Monitoreo y evaluación

•       Acción: Medir el desempeño de los procesos y realizar ajustes si es necesario.

•       Herramientas: Dashboards, encuestas de satisfacción, auditorías.

•       Resultado: Mejora continua y adaptación a cambios.

 

ESTRATEGIAS CLAVE PARA UNA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA:

1. Involucrar a los empleados: Ellos son los que ejecutan los procesos y su participación es crucial.
2. Comunicar los beneficios: Explicar a todos los niveles por qué es importante la gestión por procesos.
3. Usar tecnología: Automatizar tareas repetitivas y usar herramientas digitales para monitorear los procesos.
4. Establecer indicadores: Medir el impacto de los cambios para demostrar los beneficios.
5. Fomentar la mejora continua: Crear una cultura de revisión y optimización constante.

 Ejemplo Práctico:

•       Proceso: Emisión de licencias de construcción.

•       Antes: Tardaba 30 días, con múltiples pasos manuales y errores frecuentes.

•       Después: Se redujo a 10 días, con un sistema en línea que automatiza la revisión de documentos.

 

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Lista:

1. Mayor claridad en los roles y responsabilidades.
2. Reducción de tiempos de atención y trámites.
3. Mejora continua de los servicios municipales.
4. Mayor control y seguimiento de las actividades.
5. Calidad en la gestión del servicio.
6. Fortalecimiento de la gobernanza local.
   

1. Mayor claridad en los roles y responsabilidades

Objetivo: Evitar confusiones y duplicidad de funciones.

 Acciones:

•       Documentar los procesos: Crear manuales de procedimientos donde se especifique quién hace qué en cada proceso.

•       Definir responsables: Asignar roles claros a cada empleado o área.

•       Comunicar: Realizar reuniones o talleres para explicar las responsabilidades de cada uno.

•       Usar organigramas: Visualizar la estructura organizacional y las relaciones entre áreas.

Resultado:

•       Los empleados saben exactamente cuáles son sus tareas y a quién reportar.

 2. Reducción de tiempos de atención y trámites

Objetivo: Agilizar los servicios municipales para mejorar la experiencia del ciudadano.

 Acciones:

•       Simplificar procesos: Eliminar pasos innecesarios y redundantes.

•       Automatizar tareas: Usar software para gestionar trámites (ej: sistemas de turnos, plataformas en línea).

•       Capacitar al personal: Asegurar que los empleados conozcan los procesos optimizados.

•       Establecer tiempos máximos: Definir plazos para cada trámite y monitorear su cumplimiento.

Resultado:

•       Los ciudadanos reciben respuestas más rápidas y eficientes.

 3. Mejora continua de los servicios municipales

Objetivo: Mantener los procesos actualizados y alineados con las necesidades de los ciudadanos.

Acciones:

•       Implementar ciclos de mejora: Usar metodologías como PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

•       Recibir feedback: Realizar encuestas de satisfacción ciudadana y escuchar a los empleados.

•       Revisar periódicamente: Evaluar los procesos cada cierto tiempo para identificar áreas de mejora.

 

•       Innovar: Incorporar nuevas tecnologías o prácticas que optimicen los servicios.

Resultado:

•       Los servicios municipales se adaptan a las necesidades cambiantes y mejoran constantemente.

4. Mayor control y seguimiento de las actividades

Objetivo: Tener visibilidad sobre el desempeño de los procesos y tomar decisiones informadas.

 Acciones:

•       Establecer indicadores (KPI): Medir el rendimiento de los procesos (ej: tiempo de atención, costos, satisfacción).

•       Usar herramientas de monitoreo: Implementar dashboards (cuadros de mando) o paneles de control para visualizar los KPI (indicador clave de rendimiento, es una métrica cuantitativa que muestra cómo tu equipo o empresa progresa hacia tus objetivos empresariales más importantes)

•       Realizar auditorías: Verificar el cumplimiento de los procesos y estándares.

•       Generar reportes: Documentar los resultados y compartirlos con los responsables.

  Resultado:

•       La municipalidad tiene un mayor control sobre sus operaciones y puede corregir desviaciones a tiempo.

 5. Calidad en la gestión del servicio

Objetivo: Ofrecer servicios municipales que cumplan con los estándares de calidad esperados.

 Acciones:

•       Establecer estándares: Definir criterios de calidad para cada servicio (ej: tiempos máximos, atención amable, resolución efectiva).

•       Capacitar al personal: Asegurar que los empleados conozcan y apliquen los estándares.

•       Implementar sistemas de calidad: Usar normas como ISO 9001 para gestionar la calidad.

•       Medir la satisfacción: Realizar encuestas periódicas a los ciudadanos para evaluar su percepción.

Resultado:

•       Los ciudadanos reciben servicios de alta calidad que cumplen con sus expectativas.

 6. Fortalecimiento de la gobernanza local

Objetivo: Mejorar la transparencia, participación ciudadana y rendición de cuentas.

 Acciones:

•       Promover la transparencia: Publicar información sobre los procesos y resultados en la página web de la municipalidad.

•       Fomentar la participación ciudadana: Crear canales para que los ciudadanos opinen y propongan mejoras (ej: consultas públicas, plataformas digitales).

•       Rendir cuentas: Informar periódicamente a la comunidad sobre los avances y logros.

•       Cumplir con normativas: Asegurar que los procesos estén alineados con las leyes y regulaciones locales.

Resultado:

•       La municipalidad gana confianza y credibilidad ante los ciudadanos.

 

 ESTRATEGIA GENERAL PARA LOGRAR LOS BENEFICIOS:

 

1. Compromiso de la alta dirección: Los líderes deben apoyar y promover la gestión por procesos.
2. Involucrar a los empleados: Ellos son clave para implementar y mantener los cambios.
3. Usar tecnología: Herramientas digitales facilitan la automatización y el monitoreo.
4. Comunicar constantemente: Mantener informados a todos los involucrados sobre los avances y beneficios.
5. Medir y ajustar: Evaluar los resultados y realizar mejoras continuas.

 

PASOS PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS

1. Identificación de procesos: Mapear los procesos actuales.
2. Análisis y diagnóstico: Evaluar fortalezas y debilidades.
3. Diseño y mejora: Rediseñar procesos para optimizarlos.
4. Implementación: Poner en práctica los nuevos procesos.
5. Monitoreo y evaluación: Medir resultados y realizar ajustes.

 EJEMPLOS DE PROCESOS MUNICIPALES

 

 1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Este paso consiste en mapear y documentar todos los procesos actuales de la municipalidad.

Acciones:

Reunir a los responsables: Convocar a los jefes de área y empleados clave para identificar los procesos principales.

Listar los procesos: Hacer un inventario de los procesos críticos (ej: emisión de licencias, recaudación de impuestos, atención al ciudadano, etc.).

Clasificar los procesos: Agruparlos por áreas (ej: administrativos, financieros, de servicios al ciudadano).

Herramientas: Usar diagramas de flujo o mapas de procesos para visualizarlos.

Resultado esperado:

Un listado completo de los procesos actuales de la municipalidad.

 

2. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO

En esta etapa, se evalúa el desempeño de los procesos identificados para detectar problemas, cuellos de botella y áreas de mejora.

Acciones:

•       Recopilar datos: Obtener información sobre tiempos, costos, recursos y calidad de cada proceso.

•       Identificar problemas: Detectar ineficiencias, redundancias o pasos innecesarios.

•       Involucrar a los empleados: Realizar entrevistas o encuestas para conocer su perspectiva.

•       Herramientas: Usar técnicas como el análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas) o diagramas de causa-efecto

Resultado esperado:

•       Un diagnóstico claro de los problemas y oportunidades de mejora en los procesos.

 

3. DISEÑO Y MEJORA

Aquí se rediseñan los procesos para optimizarlos, eliminando pasos innecesarios y mejorando la eficiencia.

Acciones:

•       Rediseñar procesos: Simplificar flujos, eliminar redundancias y automatizar tareas repetitivas.

•       Establecer estándares: Definir cómo debe ejecutarse cada proceso de manera óptima.

•       Proponer cambios: Incluir mejoras tecnológicas (ej: software de gestión) o cambios organizacionales.

•       Validar con los equipos: Asegurarse de que los cambios sean viables y aceptados por los empleados.

•       Herramientas: Usar diagramas de flujo mejorados y simulaciones de procesos.

Resultado esperado:

•       Un nuevo diseño de procesos más eficiente y alineado con los objetivos de la municipalidad.

 

4. IMPLEMENTACIÓN

En esta fase, se ponen en práctica los procesos rediseñados.

Acciones:

•       Capacitar al personal: Enseñar a los empleados los nuevos procesos y herramientas.

•       Comunicar los cambios: Informar a todos los involucrados sobre las mejoras y sus beneficios.

 

•       Asignar responsabilidades: Designar responsables para cada proceso y tarea.

•       Probar los cambios: Realizar pilotos o pruebas antes de implementar a gran escala.

•       Herramientas: Usar https://ideogram.ai/t/explore  para los mapas de gestión de procesos para facilitar la implementación.

Resultado esperado:

•       Los nuevos procesos están en funcionamiento y los empleados los aplican correctamente.

 

5. MONITOREO Y EVALUACIÓN

Finalmente, se supervisa el desempeño de los procesos implementados para asegurar que cumplan con los objetivos y realizar ajustes si es necesario.

Acciones:

•       Establecer indicadores (KPI): Medir el rendimiento de los procesos (ej: tiempo de atención, costos, satisfacción del ciudadano).

•       Recopilar datos: Obtener información periódica sobre el desempeño.

•       Analizar resultados: Comparar los resultados con los objetivos establecidos.

•       Realizar ajustes: Corregir desviaciones o problemas detectados.

•       Fomentar la mejora continua: Promover una cultura de revisión y optimización constante.

•       Herramientas: Usar dashboards o paneles de control para visualizar los KPI.

Resultado esperado:

•       Procesos optimizados que generan valor para la municipalidad y los ciudadanos.

 CONSEJOS PARA UNA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA:

•       Involucra a todos los niveles: Desde los altos mandos hasta los empleados operativos.

•       Comunica claramente: Asegúrate de que todos entiendan los cambios y sus beneficios.

•       Usa tecnología: Automatiza procesos repetitivos y utiliza herramientas digitales usa la IA

•       Sé flexible: Ajusta los procesos según los resultados y feedback recibido.

•       Mide el impacto: Evalúa cómo los cambios han mejorado la eficiencia y la satisfacción ciudadana.